Çağrı merkezi çalışanları: İzinsiz tuvalete bile gidemiyorlar

Çağrı merkezlerinde 70 binden fazla kişi çalışıyor. Düşük ücret ve zor koşullardan şikayetçiler. Günde yaklaşık 500 kez Alo diyor, izinsiz tuvalete bile gidemiyorlar. Müşterilerin hakaretleri de cabası.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sitesinde yer alan bilgilere göre, sektörün pazar büyüklüğü 1.4 milyar doları geçti. Türkiye'deki 43 şehirde çağrı merkezi var. Merkezlerin yüzde 47’si İstanbul’da, yüzde 9’u Ankara’da, yüzde 5’i İzmir’de, yüzde 39’u ise diğer kentlerde.

Sektörün 70 bini aşkın çalışanı var ve yüzde 43’ü 18-24, yüzde 38’i ise 25-29 yaş aralığında. Çalışanların yüzde 42’si lise mezunu, yüzde 30’u üniversite mezunu.

Sektör çalışanlarının sıkıntıları ise ortak: Hakarete uğramak, düşük maaş ve zor koşullarda çalışmak.

Al Jazeera Türk, çağrı merkezi çalışanlarıyla konuştu.

Atanamayınca çağrı merkezinde çalıştı

Sevim Kaya 25 yaşında. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Bölümü mezunu. Atanamayan mağdur öğretmenlerden biri. 2013’te mezun olup iş bulamayınca çağrı merkezinde çalışmaya başlamış.

Kaya günde 8 saat çalışıyor. Mola süresi bir saat. Aylık 900 TL ücret alıyor. Gün içinde ortalama 80 çağrıya yanıt vermek zorunda. Kaya, çağrı merkezlerinde çalıştıkları ortamdan, kullandıkları masa, sandalye, kulaklıklardan, ofisin havalandırmasından, ışıklandırmadan, mola sürelerinden şikâyetçi. Sağlık açısından sorunlar yaşadıklarını anlatan Kaya, “Hastaydım, sesim çıkmıyordu. Sesim çıkmamasına rağmen hasta halimle bile çalıştırıldım” diyor.

Mesleki hastalık riski altında olduklarını da belirten Kaya “Uzun yıllar çalışma zaman içinde işitme kaybına bile yol açabilir. 7.5 saat boyunca durmadan konuşmak zorunda kalıyorsunuz” diyor.

Günde 500 çağrıya yanıt veriyor

Alper Alkuş 25 yaşında. Beş yıldır sektörde. Aylığı 1130 TL. Dört yıl çalıştığı eski iş yerinde çağrı süresini 10 saniye uzattığı için aldığı uyarılar sonucu işten atıldığını söylüyor. Alkuş, “Daha fazla çağrı almamız için kısa tutmamızı istiyorlar” diyor. Alkuş, kıdem ve tazminat hakkının ödenmediği gerekçesiyle eski işyeri hakkında dava açtı. Davası sürüyor.

Günde ortalama 350 ile 500 arasında çağrı aldığını anlatan  Alkuş, çalışırken yanındaki arkadaşıyla konuşmanın, şahsi telefonunu, sosyal medya, haber sitelerini kullanmanın yasak olduğunu hatırlatıyor. İş yerinde bireysel fotoğraflarını çekmek, sosyal medyada paylaşmanın yasak olduğunu, paylaşanların hemen uyarı aldığını dile getiren Alkuş, “Bir arkadaşım raporluydu, Faceebook'tan Eminönü’nde olduğuyla ilgili ileti paylaştı. İşten çıkarılma gerekçesi sayıldı” diyor.

Kullanımı yasak sözcükler

Konu çağrı merkezi çalışanlarının kullanması “yasaklı sözcüklere” gelince Kaya ile Alkuş'un ilk aklına gelenler, “maalesef”, “hayır”, “yok”, “para”, “sen”, “ben”, “efendim”, “buyurun" oluyor. 

Kaya, yıpratıcı bir sektörde çalıştıklarını hatırlatıyor:

“Sabahtan akşama kadar hep aynı sözcükleri, cümleleri kullanıyorsun. Kendini robot gibi hissediyorsun. Yaptığım iş, mesleğim değil. Fiziksel, psikolojik olarak zorlanıyorum.”

Mevcut koşullarla sektörde ortalama üç yıl çalışmanın zor olduğunu söyleyen Alper Alkuş “Açsın, bir saat molan var ama istediğin zaman gidemiyorsun. Belirli bir saati yok, takım lideri belirliyor. Tuvalete gitmen gerekiyor. Mola istediğini belirtmek için elinle işaret veriyorsun. Takım lideri ekrana bakıyor. Çağrı sayısı fazlaysa seni bekletiyor” dediğinde, Kaya araya giriyor:  

“Bir gün saat 8’den 3’e kadar tuvalete gönderilmediğim oldu. İnsanca çalışma koşulları istiyoruz.”  

İki çağrı merkezi çalışanının yakındığı önemli konulardan biri de özellikle hakaret eden müşteriler. Müşteriler sinirlenip küfür, hakaret ettiklerinde kendilerini kötü hissettiklerini anlatıyorlar. Kaya “İşçi olduğumuzu unutmasınlar. Robot değil, insanız. Küfür ve hakaret işitmek istemiyoruz” derken, Alkuş, “Müşteri gülümseyerek ararsa kendimizi iyi hissederiz” ifadelerini kullanıyor.

“Alo, ilk sevgilimi bulabilir misiniz?”

Sıkıntıların yanında komik durumlarla da karşılaşıyorlar. Alkuş dört yıl boyunca bilinmeyen numaralarda çalıştığında çok değişik çağrılar aldıklarını hatırlatıyor:

“5, 6 yaşlarında çocuklar arıyor. Anne, babasının numarasını istiyorlar. Yemek tarifi için arayan ev hanımları oluyor. Çocuklarının ev ödevini soran anneler var. İlk sevgilisini kaybettiğini, ona ulaşmak istediğini, yardımcı olmamızı isteyen, acıktığını söyleyip, bulunduğu yere en yakın açık lokantayı soranlar var. Hepsine internetten bakıp yardımcı oluyoruz. Bu komik durumlar bizi rahatlatıyor.”

İki eski çalışan dernek kurdu

Fatma Tulum, 2004’te Marmara Üniversitesi ekonomi bölümünden mezun oldu. Mesleğinde iş bulamayınca çağrı merkezinde çalışmaya başladığını anlatıyor. Tulum, bir yıl çalıştığı işi bıraktı.

Gözde Duranay 33 yaşında. İstanbul Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümü’nden 2006’da mezun oldu. O da Tulum gibi işsizlikten dolayı çağrı merkezinde çalıştı. 2.5 yıl çalıştıktan sonra bıraktı. 

İki eski çağrı merkezi çalışanı, yakından bildikleri sektördeki sorun ve sıkıntıların çözümü için bir grup arkadaşlarıyla bir site kurarak seslerini duyurmaya çalıştı. 2008’de Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’ni kurdular. Derneğin 500'e yakın üyesi var. Dernek iki yıl önce sendikalaşma kararı aldı.

Devrimci İletişim İş Sendikası’nın Başkanı Fatma Tulum. Gözde Duranay ise dernek yöneticisi. 

Sendikaya şu ana kadar 50 çalışan üye oldu. Tulum ve Duranay, sendikalı sayısının azlığını bu işin bir mesleğe dönüşmemesiyle açıklıyor. Fatma Tulum, “Sektöre girenler işsizlikten zorunlu giriyor. Meslek olarak görmüyorlar. Yıpratan bir tarafı var. Bu yüzden hep gençler tercih ediliyor. En fazla 3 yıl çalışabiliyorlar” derken, Duranay şunları söylüyor:

“Sirkülasyon çok fazla. Kimse çağrı merkezinden emeklilik hayali kurmuyor. Yapılan iş meslek olarak görülmüyor, koşullar da düzeltilmeyince sirkülasyonda artış yaşanıyor. Koşullar kötü, zorunlu dayanıyorlar.”

“Denetimler olmalı, koşullar iyileştirilmeli”

Tulum ve Duranay, çağrı merkezi çalışanların yaşadığı sıkıntıları ve çözüm önerilerini ise şöyle dillendiriyor:

“İşçiler fiziksel ve psikolojik olarak yıpranıyorlar. Yıpranmayı engellemek için koşullar iyileştirilmeli. Denetimler yapılmıyor. Havalandırma, ısıtma, aydınlatma, gürültü düzeyi, monitör, kulaklık, sandalye masa gibi fiziksel ortamda sıkıntılar var. Bunlar iyileştirilmeli. Servisler gece dışında yok. Mola süresi işçilerin bedenen ve ruh sağlığını yitirmeden çalışacağı şekilde düzenlenmeli. Sağlık raporlarının düzenlenmesinde hukuka aykırılık olmamalı. Bir robot gibi sürekli hız üzerine performans sistemi olmamalı. Örgütlenme önündeki engeller kaldırılmalı. Ücretler düşük, yükseltilmeli. Çağrı merkezlerinin kapatılmasını istemiyoruz. Koşulların işçiler için yaşanabilir şekilde iyileştirilmesini talep ediyoruz.” 

Teftiş raporu: Yoğun çalışmanın riski var

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı’nın 2013’te İstanbul’daki çağrı merkezleriyle ilgili hazırladığı teftiş raporunda, yoğun çalışma temposu çağrı merkezi işçileri için en önemli risk olarak gösteriliyor.

Raporda, İstanbul’daki 40 iş yeriyle ilgili, “Fazla çalışma için işçilerin onayının alınmadığı, fazla çalışma ücretlerin ya ödenmediği ya da eksik ödendiği, işçilere hak kazandıkları serbest zamanlarının usulüne uygun kullandırılmadığı ya da eksik kullandırıldığı, işçilere yıllık 270 saati aşan fazla çalışma yaptırıldığı” tespitlerde yer alıyor.

Çalışanların yaşadıkları sıkıntıları ve sorunlarıyla ilgili Çağrı Merkezleri Derneği’ne yaptığımız röportaj talebimize ise olumsuz yanıt verildi.

Burhan Ekinci

(AlJazeera Türk)